“两老一小”升舱后遭强制降舱！南航：不接受就只能退票重买
时间：2025-08-06 23:59:24 阅读：
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在刘娜看来，南航给自己的处理方案，看似是接受降舱或退票二选一，实际退票重买的代价过高，自己不得不同意接受降舱。
为了乘机更舒适、上下机更便利而升舱至明珠经济舱，却在出行前一晚因航司更换机型被迫降舱，同行三人的座位还被打散到不同的“中间座”……
近日，
暑运期间本应是轻松出行的日子，但回忆起两周前的经历，刘娜仍难掩不快。据刘娜回忆，7月21日，其父母及其12岁的女儿原计划乘坐南航CZ3106航班的明珠经济舱，从北京前往广州。但在7月20日晚上，正在帮3人收拾行李的刘娜突然收到一条来自南航的“降舱”短信。
刘娜向该短信上并未说明是什么原因导致的降舱。刘娜回忆说，她就此情况致电了南航客服，客服给出的答复是机型变更后航班没有明珠经济舱。
但
事实上，在被迫降舱之前，刘娜还给父母及女儿升了一次舱。
购票之前，刘娜考虑到父母年事已高，又要全程照顾自己上小学的女儿，在3个小时的航程中，难免会有上厕所等来回走动的情况。普通经济舱座椅空间窄、位置靠后，乘坐舒适度和上下飞机的便利度都不高；再加上“两老一小”的座位需要尽可能连在一起，至少要有1位老人的座位挨着孩子，可选座位范围也要够充足。因此，刘娜希望能选择座位更宽敞、位置更靠前、上下机更方便的明珠经济舱。
7月12日，在对比了南航所有北京—广州的航班机型与舱位后，刘娜特地选择了7月21日CZ3106这趟有明珠经济舱且时间最合适的航班，在南航微信小程序上为父母和女儿购买了经济舱机票，并通过小程序的升舱弹窗，花费657元给3人都升至明珠经济舱，选择了前排的两个连座以及其中1个连座正后方的座位。
但刘娜的计划最终还是落空了。
“就因为南航临时更换了机型，两位老人和孩子不但无法乘坐明珠经济舱，还要被全部分开，坐在两个陌生人之间。”刘娜吐槽道。
对于刘娜来说，航司临时更换机型带来的麻烦不仅是降舱和座位被分开。
在收到降舱短信后，刘娜看到短信上只给出了“同意更改”或“退票”两个选项，标注了同意更改后再次退改以及申请特殊服务的规则。她第一时间与客服电话沟通。客服在电话里表示，如果接受降舱，可以给刘娜退回升舱的钱。但刘娜表示，自己升舱本就是为了乘坐更舒适，降舱之后，自己的需求就无法实现了，因此她不愿意接受降舱退款的选项。
刘娜基于“某趟航班取消后，满足一定条件的消费者可以免费改签至其他航班”的规则，向客服提出了“调整到有明珠经济舱的其他航班”的方案。她还补充，倘若无法调整，帮忙把3个分散的座位调整到经济舱前排的三连座也可以。
但客服却称，刘娜提出的两种解决方案均无法满足，且经济舱前排已经没有三连座，最多只能给刘娜的父母和女儿调整到经济舱后排的三连座。如果刘娜不接受，只能选择退票重买。
刘娜表示无法理解：之所以选择升舱，正是看中明珠经济舱空间更大、位置更靠前，如果换到经济舱后排连座，既不舒适也不靠前，自己的基本需求完全无法被满足。
在刘娜看来，南航给自己的处理方案，看似是接受降舱或退票二选一，实际退票重买的代价过高，自己不得不同意接受降舱。
刘娜坦言，自己也曾考虑过退票重买，但由于接到南航更换机型的通知时已是临出行前一天的晚上，与原出行时间相近的航班票价都有明显涨价，如果重买，3人所需机票总金额比原购票总价至少要高出50%。不仅如此，退票重买后，父母与女儿到达广州后当天的行程也需要全部取消，另作安排。
刘娜与南航客服进行了5次沟通，但除了降舱与退票外，并未获得有效答复。刘娜只得比计划时间再提前一个多小时，带着老人和女儿到达机场找值机柜台人员寻求帮助。幸运的是，刘娜在向值机柜台工作人员反映情况后，工作人员联系了上级领导，给刘娜一行人解锁了经济舱较为靠前的三个连座。
飞机起飞后，刘娜再次电话联系南航客服要求退回购买升舱产品的钱。最终，这笔钱成功被退回。但刘娜直言，与客服的反复沟通、问题迟迟未获解决的焦虑和提早到达机场的急迫，让她觉得“多花钱反而找罪受”。
南航回应称，由于刘娜购买的是优惠升舱产品，南航的《优惠升舱须知》及产品详情规定，旅客购买优惠升舱产品后，如发生非自愿降舱，南航在核实情况后将退还旅客全部升舱费至原支付账户。客票的变更、退票均按原客票购票舱位相关规定执行。
南航还表示，旅客正常购买高舱客票后，如因机型变更导致旅客原定舱位等级座位无法保证，南航将为旅客提供多种客票处置及服务补救方案。具体方案包括非自愿变更到相同舱位等级的南航其他航班；旅客同意降舱后，依据官网《关于非自愿降舱客票差额退款及补偿规则的公告》为旅客妥善办理降舱客票差额退款及补偿；在征得旅客和相关承运人同意后，安排旅客搭乘相同舱位等级的其他承运人航班成行；非自愿退票。
但刘娜并不认可南航的说法。她表示，在办理升舱服务时，南航的升舱产品说明中并未提及“更换机型”可能带来的风险及处理办法，其规则存在易混淆之处。
刘娜向
南航回应称，刘娜的情况属非自愿降舱。但刘娜认为，规则中“公共安全、航班特殊保障等原因”未明确还有“更换机型”的情况，自己购票时无法预知这一风险。
北京市京都律师事务所合伙人常莎认为，消费者购买南航升舱产品的核心诉求在于获取南航“明珠经济舱”这一更高等级舱位的相关服务，从而获得更优质的旅行体验。因此，一切可能影响消费者正常享受明珠经济舱服务的信息，都将直接关系到航空公司提供的服务质量，航空公司对此应当履行充分告知的义务。
常莎表示，根据消费者提供的产品详情截图以及南航《优惠升舱须知》，南航在其中仅模糊提及“公共安全、航班特殊保障等原因”可能导致座位调整。这样的表述过于笼统，使得消费者无法预见到更换机型也可能导致降舱，进而可能对消费者的消费决策产生误导。因此，将“机型变更”明确列为可能导致降舱的具体情形并写入升舱服务的产品详情，具有充分的必要性。
“基于相同逻辑，若南航确实无法保证航班时刻或机型的确定性，那么在产品详情页补充相关说明，同样有必要。”常莎表示。