补偿规则缺位 航班临时换机投诉不断
时间：2025-08-08 01:44:56 阅读：
消费者刘娜为了乘机更舒适、上下机更便利而升舱至明珠经济舱，却在出行前一晚因航司更换机型被迫降舱，同行三人的座位还被打散到不同的“中间座”。航司给出了降舱或退票二选一的方案，但退票重买的代价过高。
航司在出行前一天晚上变更机型，与原出行时间相近的航班票价都有明显涨价，如果退票重买，刘娜一行人所需机票总金额比原购票总价至少要高出50%。
目前，多家航司尚未针对更换机型设置明确的处理及补偿规则。针对“更换机型导致消费者体验下降，航司是否有相关补偿措施”，其中，国航客服表示，一般情况下，航班起飞前航司有权调整机型，消费者需以实际乘坐的机型为准，按照规定，除消费者客票原有权益外，不给予消费者免费退改的权益。但如果消费者有“打卡”C919等机型、只想乘坐宽体机等需求，客服可以尝试以“特殊需求”申请免手续费变更机票，但客服无法保证申请成功。如果成功，消费者也需要补齐机票差价。
东航客服则提到，如果消费者遭遇机型变更，想要进行退改操作，需要先致电客服，航司会根据实际情况来处理。
林智杰认为，机型变更对消费者体验产生的影响较为主观。如果是从宽体机调整为窄体机，其影响比较明显，消费者有相对统一的观点。但如果宽体机调宽体机或是窄体机调窄体机，由于消费者的偏好各不相同，其影响就更加依据消费者的个性化判断。因此，对于航司来说，“一刀切”的处理和赔偿方案难以实施。
民航业内人士李瀚明表示，按照行业惯例，航司对消费者的补偿会按照舱位计算，若更换机型后旅客的舱位没有变化，航司一般不会予以补偿。如果客观条件允许，部分航司出于人文关怀，会帮助旅客反馈解决。相比于客观的舱位标准，消费者对于“体验感降低”的主观判断并不能成为航司退改签服务的依据。
林智杰建议，对于消费者普遍关注的“宽体机变窄体机”，航司应出台相应的补偿标准，比如可以免费签转到临近航班、减免退票改签手续费等；航司也可以在购票阶段醒目提示消费者，该航班存在“宽变窄”的风险。
李渊建议，民航客运合同不包括指定机型，如果飞行爱好者想体验特定机型，可以采用临近出行再订票的策略，或者持续用航旅纵横等民航出行App追踪机型。