追问小鹏汽车：售后何时追得上推新
时间：2025-08-27 09:21:36 阅读：
引起广泛关注。8月16日，四位来自深圳和广州的车主来到广州小鹏汽车总部，要求给出转向机助力失灵的原因并对车辆进行召回。当车主提出为何迟迟不召回问题车辆时，一位客户经理称，“召回中心的召回流程中，未明确3个月还是2个月，不能一有问题出现，召回中心就立刻责令企业召回”。
一位汽车行业人士介绍，从汽车召回流程来看，涉及多个部门和环节。企业需要对缺陷问题进行评估、制定召回计划、向监管部门备案，之后再通知车主，整个过程耗时较长，“若问题由用户先发现并反馈，处理的周期就会更长”，但车企也应在过程中及时向车主说明情况。
刘东阳介绍，根据《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》第十四条规定，生产者获知汽车产品可能存在缺陷的，应当立即组织调查分析，并将调查分析结果报告质检总局。相关法律法规虽然未明确规定“2个月或3个月”的固定期限，但强调了“立即响应”原则。小鹏客户经理以流程无明确时限为由回复消费者，涉嫌违背“发现缺陷后立即召回”的核心要求。
刘东阳表示，“虽然并非投诉多就代表一定有问题，但从投诉内容来看，车企应早日给出明确回应”。
不能重推新轻售后
在新能源汽车市场，车企不断推新并在智能化、续航等方面持续更新迭代。以小鹏汽车为例，最新财报显示，仅今年二季度，小鹏汽车就发布包括小鹏P7+超长续航Max版本在内的三款改款和升级车型。有业内人士呼吁，车企在追求创新和市场份额的同时，售后服务也应及时跟上。
经济学者、工信部信息通信经济专家委员会委员盘和林认为，当下新能源汽车召回主要存在成本高及技术复杂两大难题。完善召回的关键是落实售后服务体系，燃油车有很多4S店网点，这些网点是召回车辆的主力，“但部分新能源车企多以线上销售为主，缺少召回车辆的线下服务力量。当然，最重要的还是车企要重视召回”。
鹿客岛科技创始人兼CEO卢克林认为，车企应建立“用户运营+质量监控”双通道，让社群反馈直接触发缺陷评估，并将召回预算从“黑天鹅”改为常规拨备，避免财务部门为保毛利而压缺陷等级，“核心是将召回视为品牌资产，而非负面舆情。主动召回是在‘信任银行’里存钱，被动召回则是透支”。
对于召回现象，盘和林则表示，要强化车企的质量责任。例如小鹏P7+的转向机问题，无论最终是否召回，但用打胶替代更换，已是对消费者利益的轻视。事件几经发酵后，企业仍未重视，将会成为其发展的一大瑕疵。
实际上，召回制度也是为了让车企提高产品质量，一款成熟的车辆需要和消费者反复沟通才能实现完善和提高。“中国造车新势力的造车时间不长，功能很丰富，但在质量稳定性上还有更大的提升空间。车企要将召回作为发展的契机，而不应逃避责任。”盘和林直言。